Conseiller banque en ligne : aussi bons que dans une banque classique… ou presque

Le métier de conseiller financier évolue, avec la disparition progressive des agences bancaires au profit des banques en ligne. En retirant le contact physique et le conseiller attitré multifonctions, c’est un conseiller expert de son domaine qui est privilégié… ou un téléconseiller.

Le conseiller banque en ligne : téléconseiller ou expert
Rôle du conseiller financier en ligne

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Sommaire

  1. Téléconseiller ou conseiller expert ?
  2. Conseiller pour crédit immobilier en ligne
  3. Conseiller bancaire en ligne pour professionnels
  4. Le métier de conseiller bancaire en ligne

Avec l’avènement d’Internet, les services bancaires ont été révolutionnés. Pour tout ce qui est gestion d’un compte bancaire au quotidien, je ne passe plus par mon agence, mais simplement par le site de ma banque. Je peux y faire des virements, connaître mon solde ou regarder les prélèvements à venir, et bien plus encore.

Les banques en ligne ont beaucoup progressé dans le conseil à la clientèle. On se souvient, la banque en ligne était au début un domaine d’experts, livrés à eux-mêmes ou presque. De plus, les services proposés étaient basiques : un compte courant, une carte et pas grand-chose d’autre.

Maintenant, c’est une autre histoire, une banque en ligne comme BforBank par exemple propose presque toute la panoplie d’une banque classique, y compris des services d’expert comme le trading. Pour des services toujours plus pointus, le rôle du conseiller financier en ligne devient lui aussi de plus en plus pointu.

Téléconseiller ou conseiller expert ?

L’évolution du service bancaire est limpide : ce que le client peut faire lui-même de chez lui grâce au site internet de sa banque, les agences le proposeront de moins en moins. Si en revanche le client a besoin d’un véritable conseil pour son crédit immobilier, il poussera la porte de l’agence bancaire pour aller voir son conseiller financier, lui envoyer un mail ou lui téléphoner.

Avec les banques en lignes, c’est un peu différent, vu qu’il n’y a plus d’agences. Il faut donc tout faire par mail ou téléphone avec un « téléconseiller ». Mais attention : toutes les banques en ligne ne proposent pas encore des services bancaires « compliqués » comme peut l’être un crédit immobilier : c’est notamment le cas de nombreuses « néobanques », qui ne sont pas tout à fait des banques en ligne. En outre, leurs conditions sont souvent différentes. Si vous voulez bénéficier d’un prêt réglementé par exemple, il vaut peut-être mieux passer par une agence classique, les banques en lignes étant généralement frileuses dès qu’il s’agit de prêts aidés.

Toutes ces banques proposent un service clients avec de grandes plages horaires pour répondre aux questions des internautes, souvent de 8h à 21h, et même le samedi. Ici, inutile de penser que nous avons un expert financier à l’autre bout du fil : il s’agit de téléconseillers en centre d’appel, qui pourront donner un renseignement ou effectuer une opération bancaire simple, mais ne pourront pas aider à monter un dossier de crédit immobilier complexe. Ils redirigeront au mieux vers un « expert », qui répondra dans quelques jours.

Conseiller pour crédit immobilier en ligne

Pour avoir un crédit immobilier en ligne, il faut tout d’abord passer par le site Internet de la banque. Cette étape peut être compliquée, tout dépend de la qualité du site en lui-même. On dit combien on a de salaire, quel est notre apport, ce que l’on veut acheter et ainsi de suite afin d’obtenir une première simulation de crédit. C’est assez fastidieux à remplir, et, en cas de bug, il faut tout refaire ou téléphoner à un téléconseiller. Une fois les formulaires en ligne remplis, on peut imprimer le dossier obtenu, le signer, et l’envoyer par courrier.

On comprend bien le revers de la médaille de la banque en ligne : le suivi n’est plus personnalisé, il est moins humain. Les réponses à nos questions peuvent mettre des temps infinis à arriver. Si on a un dossier compliqué, comme j’avais pu l’avoir pour mon achat immobilier à l’étranger, impossible d’avoir un véritable conseil adapté à mes besoins. Les téléconseillers ne sont pas de véritables experts en conseil financier personnalisé. Pas encore.

En résumé : on emprunte en ligne quand on n’a pas besoin de véritable conseil personnalisé.

Ce n’est pas parce que l’on croit qu’on n’a pas besoin de conseil que c’est vraiment le cas. Personnellement, je ne considère pas tout savoir sur le crédit immobilier, et les différents conseillers que j’ai vus en agence m’ont fait réfléchir à certaines choses qui ne m’avaient pas traversé l’esprit au départ.

En plus de ce manque de véritable conseil personnalisé, l’autre grand problème des banques en ligne, c’est leur barrage à l’entrée : la plupart ne propose pas de comptes pros (trop compliqué pour l’instant) et surtout, ils ne veulent pas de clients pauvres.

Tous les clients doivent avoir des revenus fixes. Par exemple il faut au moins 1200 euros de revenus nets par mois chez ING Direct ou 1000 euros chez Boursorama. Pour les personnes qui ne peuvent pas prendre un compte bancaire en ligne, le plus simple, c’est d’aller voir ce que propose le compte Nickel (article eKonomia), mais là, il y a 0 conseil et 0 crédit, que du compte bancaire de base.

Conseiller bancaire en ligne pour professionnels

Aujourd’hui, les banques en ligne proposant un service pour les professionnels sont encore rares. Un frein important au développement de cette activité est sans nulle doute lié au conseil bancaire. Les pros ont en général besoin de conseils pertinents et adaptés à leur réalité, ce qu’une banque en ligne aura plus de mal à faire qu’une agence implantée localement, au plus proche de l’entreprise cliente.

On ne trouvera pas de crédit professionnel dans une banque en ligne. Il n’y a par conséquent pas de véritable conseiller bancaire pour les pros. L’avantage pur et simple d’un compte professionnel dans ces conditions, c’est le prix : beaucoup moins cher.

Chez Boursorama Banque par exemple, un compte pro ne coûte que 9 euros par mois, avec la possibilité d’obtenir un découvert autorisé allant jusqu’à 4000 euros.

Le métier de conseiller bancaire en ligne

Le rôle du conseiller en ligne est pratiquement le même qu’en agence. Il doit :

  • Commercialiser des produits et services
  • Prendre en charge les demandes client
  • Gérer un portefeuille client (3800 clients en moyenne par conseiller)
call center
Le centre d’appel, lieu privilégié de travail pour un téléconseiller

Comme tout ou presque se passe sur Internet, le conseiller doit être connaisseur des différents moyens de communication en ligne. Les banques sont souvent disponibles sur leur propre site en direct, par mail, téléphone ou par chat, mais aussi sur les réseaux sociaux, que ce soit Facebook ou Twitter.

Le courrier postal est également utilisé si besoin, pour l’envoi de contrats signés ou pour la remise de chèques par exemple.

C’est un métier d’avenir, avec beaucoup de recherche de la part des grands groupes bancaires. Face à ce besoin, les conditions de diplôme ne sont pas toujours obligatoires, et il est relativement aisé de devenir téléconseiller avec un BAC+2 en poche.

Le conseiller remplacé par l’intelligence artificielle ?

Du côté des Etats-Unis, la patrie des « fintech », des applications de conseil financier commencent à apparaître, comme « Albert ». Il s’agit d’un assistant virtuel faisant du conseil financier grâce aux données des différents comptes bancaires de son utilisateur. En partenariat avec les grands acteurs de la banque, l’application, qui surveille les mouvements sur les comptes bancaires de son utilisateur (sans jamais transmettre la moindre donnée) peut ainsi conseiller efficacement sont utilisateur. Nous parlons bien sûr de théorie, on attend avec impatience cette application (gratuite) de ce côté-ci de l’Atlantique !

Néanmoins, cette application, même en utilisant une part importante d’intelligence artificielle (IA), ne remplace pas encore le côté humain, l’application utilisant encore des personnes pour donner ses conseils financiers.

Pour mieux comprendre en quoi consiste le métier de conseiller bancaire en ligne, nous pouvons regarder la petite vidéo de recrutement mise en ligne par BNP Paribas pour sa filiale Hello Bank !

Les agences classiques disparaissent

L’engouement pour la banque en ligne, où il n’y a plus de contact physique avec un conseiller ne s’est pas démenti, avec de plus en plus de concurrents sur ce marché. On pourrait croire que les banques en ligne font du tort aux grandes banques, mais ce n’est pas tout à fait exact : les banques en ligne appartiennent quasiment toutes aux grands groupes bancaires.

Boursorama est ainsi la propriété de la Société Générale, Fortuneo appartient au Crédit Mutuel Arkéa, Monabanq au Crédit Mutuel, BforBank au Crédit Agricole et Hello Bank est détenu par BNP Paribas. Toutes les grandes banques en ligne sont ainsi la propriété des principaux groupes bancaires français. De plus, les banques traditionnelles offrent aussi la possibilité de passer à une agence 100% en ligne.

Avec les banques en ligne, pas d’inquiétude à avoir : ces banques sont la propriété de vieilles sociétés aux reins solides, et ne risquent pas la faillite bancaire (article eKonomia) qu’on a pu craindre depuis la crise de 2008. Là où les banques en ligne peuvent faire du tort, c’est aux agences physiques.

Toutes les grandes banques ont annoncé la fermeture d’un grand nombre de leurs agences. Elles économisent de l’argent et récupèrent de toute façon la clientèle sur les banques en ligne. Pour justifier leurs fermetures, les banques invoquent la forte baisse de fréquentation des agences. Les agences qui resteront seront de plus en plus spécialisées. Nous y trouverons des conseillers experts en leur domaine, adaptés à leurs clients. Si vous êtes dentiste ou avocat, votre conseiller ne sera pas le même que celui du plombier ou du coiffeur.

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Conseiller banque en ligne : aussi bons que dans une banque classique… ou presque : l'avis d'eKonomia

eKonomia - la finance du quotidien
Le métier de conseiller change pour s'adapter à Internet

L’apparition de nouvelles banques en ligne, sans véritable agence « en dur », avec pignon sur rue a chamboulé les banques traditionnelles. En effet, sans les frais d’entretien d’un réseau d’agences, les banques en ligne ont pu casser les prix, en offrant par exemple la carte bancaire ou même des crédits à des taux très compétitifs.

Mais qui dit prix low-cost dit également qualité du service dégradé, du moins pour ceux qui n’ont pas l’habitude de l’ordinateur ou du smartphone. Une rencontre physique sera toujours meilleure qu’une rencontre « virtuelle » ou même un coup de téléphone. C’est d’autant plus vrai que les banques en ligne facturent pour la plupart les services d’un conseiller si jamais le client pouvait effectuer son opération en toute autonomie…

Pour ceux qui en revanche sont à l’aise avec les outils informatiques, ne pas perdre de temps en agence est un véritable plus. Les économies en argent et en temps sont conséquentes. Le conseiller financier en ligne saura tout aussi bien les guider que dans une agence physique, tant qu’on ne parle pas de besoins très spécifiques au niveau local. Selon une étude réalisée en ligne en avril 2018 auprès de 1800 Français âgés de plus de 18 ans, utilisateurs de Panorabanques.com, 18% des clients de banque en ligne ne contactent jamais leur conseiller…

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