Comment se faire aider par son conseiller financier bancaire ?

Le métier de conseiller financier

Pour mieux comprendre ce qu’est un conseiller financier, attardons-nous sur les définitions.

👉 Quand on pousse la porte d’une agence bancaire, la première personne que nous voyons est le « chargé d’accueil ». Il n’est en principe pas conseiller, sauf dans les petites agences où les employés doivent avoir plusieurs casquettes. C’est lui qui donne des renseignements, qui peut encaisser les chèques, faire un transfert d’argent où organiser un rendez-vous avec le chargé de clientèle.

👉 Le métier de « chargé de clientèle », connu sous le nom de « conseiller bancaire » est plus difficile, comme tout ce qui touche à l’argent, avec d’importantes responsabilités. Il s’agit pour le conseiller à la fois faire gagner de l’argent à son entreprise, la banque, et à la fois apporter un réel service à son client. C’est en somme, le rôle de tout bon commercial, qui aurait la chance de vendre un bon produit. N’oublions pas, ce métier fait partie de la « force de vente » d’une banque.

Les différents conseillers financiers

Chaque client a un conseiller adapté. S’il s’agit d’un simple particulier, il aura comme conseiller un « chargé de clientèle particuliers ». S’il s’agit d’un professionnel, disposant d’un compte bancaire pro, il aura un « chargé de clientèle professionnels ». La qualité du conseil peut être très différente, les « pros » étant bien plus à l’écoute de leurs clients, la banque gagnant plus d’argent avec eux.

Il faut savoir que les conseillers des grosses agences bancaires ne font pas vraiment la même chose que ceux des petites. Et pour cause, dans les grandes agences, les employés vont avoir tendance à se spécialiser. Parfois, ils sont également surchargés, avec très peu de temps à consacrer à chaque client.

En outre, les agences ont également souvent une « spécialisation », ou plutôt, un type de clientèle avec qui elles sont habituées à travailler : une agence en milieu rural pourra mieux comprendre les problèmes des agriculteurs qu’une agence de Paris.

👉 Remarque : il ne faut pas confondre le chargé de clientèle avec le « conseiller en investissements financiers », souvent un courtier, qui s’occupe principalement de clients qui ont de l’argent à investir.

Problèmes avec le conseiller bancaire : cas pratique

Je l’avais déjà évoqué dans mon article sur les délais pour obtenir un crédit, mais parfois, les conseillers peuvent être tout simplement inutiles, voire même… des boulets. Prenons ma banque principale, le Crédit Lyonnais : j’ai eu de tout avec eux, du bon et du mauvais, tout dépendant de qui était mon conseiller.

Que peut faire le conseiller quand vous êtes à découvert ?

Au départ, mon agence était à Paris. J’avais une conseillère attitrée, avec qui j’ai ouvert mon compte, avec qui j’ai fait un crédit immobilier pour acheter à Paris. C’était une relation purement professionnelle, et, le jour où j’allais me retrouver à découvert (prélèvement programmé), ma conseillère a pris l’initiative de prendre un peu de sous sur mon Livret A pour le mettre sur mon compte courant. Elle a fait ça, uniquement pour m’éviter des agios inutiles ! A l’époque, j’avais applaudi, c’est ce que j’appelle un très bon conseiller, qui pense à son client. Le découvert, c’était de ma faute, j’avais oublié d’approvisionner le compte, mais la conseillère a très bien agi.

Puis, ma conseillère est partie vivre ailleurs, et moi aussi. Un conseiller prenant l’initiative pour ne pas laisser un client dans le pétrin, c’est un cas isolé. Tous mes autres conseillers, quelque soit la banque, ne font rien. Ils laissent courir les agios, même si on a de l’autre côté un compte bien fourni.

Si vous êtes trop souvent à découvert, vous êtes peut-être en situation de fragilité financière. Dans ce cas, votre conseiller à le devoir de vous proposer l’Offre Client Fragile. Il s’agit d’un compte bancaire aux frais bancaires liés aux incidents de paiement plafonnés à 20 euros par mois maximum. En contrepartie de cet avantage, les moyens de paiement sont limités.

Clôturer un compte bancaire

Quelques années plus tard, toujours dans la même agence parisienne, mais avec un conseiller qui ne m’avais jamais vu, les premiers soucis arrivent. Pour acheter ma nouvelle habitation, je me devais de clôturer mon Plan d’Epargne Logement (PEL). Je fais ma demande au conseiller simplement par la messagerie interne du site de la banque. C’est la procédure normale à distance, pratique quand on ne peut pas se déplacer. Pour clôturer un PEL, il faut absolument passer par son conseiller, la procédure n’étant pas disponible à partir d’une autre agence ou en ligne.

Normalement, lorsque l’on clôture un compte épargne, l’argent se retrouve tout simplement sur le compte courant. Il n’y a pas de problèmes particuliers, rien de spécial à faire. Pour mon cas, cela a pris des temps infinis : 3 semaines, au lieu de 3 jours. J’ai relancé plusieurs fois par la messagerie de la banque. J’ai téléphoné plusieurs fois à l’agence, n’ayant jamais pu contacter mon conseiller.

De désespoir, je suis parti voir une autre agence, et j’ai demandé à la chargée d’accueil ce qui pouvait bien se passer. Elle me propose d’envoyer un fax à l’agence parisienne. Entre agences, ça va plus vite. La situation sera finalement débloquée lorsque je décide de changer d’agence, et de prendre cette (petite) agence plus proche.

A partir de ce moment, tout se débloque : le conseiller parisien débloque enfin le PEL, mais il va encore y avoir un problème : je suis désormais à découvert de plus de 1000 euros ! En analysant la situation avec ma nouvelle conseillère, on s’aperçoit qu’ils m’ont retiré des intérêts que j’aurais soi-disant trop perçu.

L’erreur est toutefois simple, et surtout, du côté de la banque : en clôturant le PEL, ils m’ont versé des intérêts qui n’existent pas (les 1000 euros), et, s’apercevant de leur erreur, retirent ces intérêts de mon compte courant, avant même d’avoir reçu le virement du PEL. Très lents pour créditer mon compte courant avec le PEL, mais très rapides pour débiter de l’argent. Bien heureusement, ils ne m’ont pas débité d’agios, la nouvelle conseillère ayant veillé à ce « détail ».

Tout s’est passé au sein de la même banque, mais dans des agences différentes. Mais si d’un côté nous avons un conseiller visiblement surchargé, qui n’a pas de temps à consacrer à un « petit client », de l’autre nous avons une petite agence, qui prend le temps de s’occuper et de conseiller convenablement. Quand je pense que je gardais mon agence parisienne parce que je croyais qu’ils étaient plus compétents ou plus connaisseurs de mon métier !

👉 Vous l’aurez compris : au moment de choisir son agence bancaire, mieux vaut prendre une petite agence qui a le temps de s’occuper de vous.

Rendez-vous avec le conseiller bancaire : suis-je un bon client ?

Ma nouvelle conseillère, qui ne me connaissait pas, m’a demandé un rendez-vous. Je n’en voyais pas l’intérêt, vu que je n’avais pas de besoin particulier. L’idée, c’est d’apprendre à me connaître, comprendre mon métier, si je suis quelqu’un de dépensier ou pas, mes projets à l’avenir… Mais ce rendez-vous, c’était surtout pour qu’elle puisse juger de mon « potentiel » en tant que client !

Il faut pour la conseillère répondre à la question : quels sont les produits bancaires qu’on peut encore me vendre ? Mais attention, ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Ici, pas de vente forcée : elle cherchait véritablement à voir avec moi s’il y avait moyen qu’un de ses produits puisse me convenir. Et, vu que mon Livret A commençait à se remplir, elle m’a logiquement orienté vers un Livret de Développement Durable, qui possède le même taux.

Une autre conseillère, spécialisée « clientèle professionnelle » dans une autre banque (Société Générale) a profité d’un rendez-vous où j’avais demandé d’étudier la possibilité de faire un crédit immobilier pour me « vendre » un produit d’épargne totalement adapté à mes besoins de chef de (très) petite entreprise. Aujourd’hui, j’en suis très content, ça me permet d’épargner tout en réduisant mes impôts professionnels.

Le conseiller ne dit pas tout

Aucun des conseillers où j’avais mon crédit immobilier ne m’a proposé de le changer, alors que les taux étaient beaucoup plus bas que mon taux d’origine. C’est une évidence : pourquoi vouloir faire perdre de l’argent à son employeur, la banque ?

En revanche, dès que je suis arrivé à coté de ma conseillère avec la proposition de rachat de crédit immobilier, elle s’est empressée de faire une contre-offre que je ne pouvais pas refuser. J’ai donc pu économiser pas mal d’argent, avec une année de moins à payer les mensualités.

Tout n’est pas rose non plus : les exemples de mauvais conseillers ne manquent pas. Des personnes qui ne pensent qu’à leur variable à la fin de l’année, qui doivent absolument remplir leurs objectifs peuvent être complètement à côté de la plaque au moment de conseiller le client. Combien d’entre eux n’ont pas été à la limite de la vente forcée ?

👉 Le plus gros piège étant souvent la vente d’assurances inutiles. On peut se retrouver assuré plusieurs fois pour la même chose, s’en même s’en rendre compte. À ce sujet, notre article pour résilier les assurances facultatives est là pour vous aider à moins perdre d’argent inutilement.

Changer de conseiller bancaire

Admettons que vraiment, ça ne passe pas avec le conseiller. Humainement parlant, on a le droit de trouver que c’est un idiot, ou quelqu’un qui ne prend pas assez nos besoins, ou même, qui nous ignore juste comme ce fut mon cas avec le conseiller parisien. Comment faire pour changer de conseiller ?

Le premier réflexe de tout un chacun, c’est de changer de banque. C’est normal, on a tendance à accuser toute la banque d’être mauvaise, plutôt que de n’accuser que le conseiller. Je le vois souvent dans les commentaires du site, quand j’entends des personnes critiquer le crédit coopératif par exemple.

En reprenant mon cas personnel, on voit bien que ce n’est pas une affaire d’institution bancaire, ni même d’agence, mais bien une affaire de personnes. Alors comment faire pour changer de conseiller financier si on ne veut pas changer d’agence bancaire ? Voyons les solutions possibles :

• Exprimer directement son mécontentement avec le conseiller. A mon avis, ce n’est pas une bonne solution, à part fâcher tout le monde et se « griller » définitivement dans cette agence.
• Demander au directeur de l’agence de changer de conseiller (si bien sûr, le conseiller n’est pas aussi le directeur de l’agence). A mon avis, ça pourrait se tenter si on connait un peu le directeur de l’agence. Sinon, il faut éviter, si ça se trouve le conseiller qu’on aime pas, c’est son fils…
• Tenter de prendre un rendez-vous avec un autre conseiller de l’agence, et lui demander à lui de devenir le nouveau conseiller.
• Ne rien faire, de toute façon on change de conseiller bancaire périodiquement. Là aussi, ce n’est pas forcément une bonne solution, on peut attendre des années comme ça. Si on a un problème, il vaut mieux le régler rapidement.

Pour être franc, je ne conseille à personne de garder un conseiller bancaire avec qui le courant ne passe pas. Mais je ne conseille pas non plus de demander à changer de conseiller dans une même agence ! Même si on accepte votre demande, j’ai de sérieux doutes que le collègue du chargé de clientèle mal-aimé aie une bonne opinion de son « nouveau » client : les collègues se parlent entre eux. L’ancien chargé de clientèle, qui voit ses commissions lui échapper, ne va pas faire de la bonne publicité au client…

Je pense, en toute sincérité, qu’il vaut mieux carrément changer d’agence si possible, ou, si on est à l’aise avec le principe, demander à passer sur une banque en ligne. La plupart des banques traditionnelles ont désormais leur équivalent sur Internet et le passage peut se faire sans douleur.

Conseiller financier en ligne

Le métier de conseiller financier évolue, avec la disparition progressive des agences bancaires au profit des banques en ligne. En retirant le contact physique et le conseiller attitré multifonctions, c’est un conseiller expert de son domaine qui est privilégié.

une banque en ligne comme BforBank par exemple propose presque toute la panoplie d’une banque classique, y compris des services d’expert comme le trading. Pour des services toujours plus pointus, le rôle du conseiller financier en ligne devient lui aussi de plus en plus pointu.

Téléconseiller ou conseiller expert ?

L’évolution du service bancaire est limpide : ce que le client peut faire lui-même de chez lui grâce au site internet de sa banque, les agences le proposeront de moins en moins. Si en revanche le client a besoin d’un véritable conseil pour son crédit immobilier, il poussera la porte de l’agence bancaire pour aller voir son conseiller financier, lui envoyer un mail ou lui téléphoner.

Avec les banques en lignes, c’est un peu différent, vu qu’il n’y a plus d’agences. Il faut donc tout faire par mail ou téléphone avec un « téléconseiller ». Mais attention : toutes les banques en ligne ne proposent pas encore des services bancaires « compliqués » comme peut l’être un crédit immobilier : c’est notamment le cas de nombreuses « néobanques », qui ne sont pas tout à fait des banques en ligne. En outre, leurs conditions sont souvent différentes. Si vous voulez bénéficier d’un prêt réglementé par exemple, il vaut peut-être mieux passer par une agence classique, les banques en lignes étant généralement frileuses dès qu’il s’agit de prêts aidés.

Toutes ces banques proposent un service clients avec de grandes plages horaires pour répondre aux questions des internautes, souvent de 8h à 21h, et même le samedi. Ici, inutile de penser que nous avons un expert financier à l’autre bout du fil. Il s’agit de téléconseillers en centre d’appel, qui pourront donner un renseignement ou effectuer une opération bancaire simple. Ils ne pourront pas aider à monter un dossier de crédit immobilier complexe. Ils redirigeront au mieux vers un « expert », qui répondra dans quelques jours.

Conseiller pour crédit immobilier en ligne

Pour avoir un crédit immobilier en ligne, il faut tout d’abord passer par le site Internet de la banque. Cette étape peut être compliquée, tout dépend de la qualité du site en lui-même. On dit combien on a de salaire, quel est notre apport, ce que l’on veut acheter et ainsi de suite afin d’obtenir une première simulation de crédit. C’est assez fastidieux à remplir, et, en cas de bug, il faut tout refaire ou téléphoner à un téléconseiller. Une fois les formulaires en ligne remplis, on peut imprimer le dossier obtenu, le signer, et l’envoyer par courrier.

On comprend bien le revers de la médaille de la banque en ligne : le suivi n’est plus personnalisé, il est moins humain. Les réponses à nos questions peuvent mettre des temps infinis à arriver. Si on a un dossier compliqué, impossible d’avoir un véritable conseil adapté à mes besoins. Les téléconseillers ne sont pas de véritables experts en conseil financier personnalisé. Pas encore.

👉 En résumé : on emprunte en ligne quand on n’a pas besoin de véritable conseil personnalisé.

Tout le monde a besoin de conseil !

Ce n’est pas parce que l’on croit qu’on n’a pas besoin de conseil que c’est vraiment le cas. Personnellement, je ne considère pas tout savoir sur le crédit immobilier. Les différents conseillers que j’ai vus en agence m’ont fait réfléchir à certaines choses qui ne m’avaient pas traversé l’esprit au départ.

En plus de ce manque de véritable conseil personnalisé, l’autre grand problème des banques en ligne, c’est leur barrage à l’entrée. La plupart ne propose pas de comptes pros (trop compliqué pour l’instant) et surtout, ils ne veulent pas de clients pauvres.

Le métier de conseiller bancaire en ligne

Le rôle du conseiller en ligne est pratiquement le même qu’en agence. Il doit :

• Commercialiser des produits et services
• Prendre en charge les demandes client
• Gérer un portefeuille client (3800 clients en moyenne par conseiller)

Comme tout ou presque se passe sur Internet, le conseiller doit être connaisseur des différents moyens de communication en ligne. Les banques sont souvent disponibles sur leur propre site en direct, par mail, téléphone ou par chat, mais aussi sur les réseaux sociaux, que ce soit Facebook ou Twitter.

Le courrier postal est également utilisé si besoin, pour l’envoi de contrats signés ou pour la remise de chèques par exemple.

C’est un métier d’avenir, avec beaucoup de recherche de la part des grands groupes bancaires. Face à ce besoin, les conditions de diplôme ne sont pas toujours obligatoires, et il est relativement aisé de devenir téléconseiller avec un BAC+2 en poche.

Le conseiller financier remplacé par l’intelligence artificielle ?

Du côté des Etats-Unis, la patrie des « fintech », des applications de conseil financier commencent à apparaître, comme « Albert ». Il s’agit d’un assistant virtuel faisant du conseil financier grâce aux données des différents comptes bancaires de son utilisateur. En partenariat avec les grands acteurs de la banque, l’application, qui surveille les mouvements sur les comptes bancaires de son utilisateur (sans jamais transmettre la moindre donnée) peut ainsi conseiller efficacement sont utilisateur. Nous parlons bien sûr de théorie, on attend avec impatience cette application (gratuite) de ce côté-ci de l’Atlantique !

Néanmoins, cette application, même en utilisant une part importante d’intelligence artificielle (IA), ne remplace pas encore le côté humain, l’application utilisant encore des personnes pour donner ses conseils financiers.

Les agences classiques disparaissent

L’engouement pour la banque en ligne, où il n’y a plus de contact physique avec un conseiller ne s’est pas démenti, avec de plus en plus de concurrents sur ce marché. On pourrait croire que les banques en ligne font du tort aux grandes banques, mais ce n’est pas tout à fait exact : les banques en ligne appartiennent quasiment toutes aux grands groupes bancaires.

Boursorama est ainsi la propriété de la Société Générale, Fortuneo appartient au Crédit Mutuel Arkéa, Monabanq au Crédit Mutuel, BforBank au Crédit Agricole et Hello Bank est détenu par BNP Paribas. Toutes les grandes banques en ligne sont ainsi la propriété des principaux groupes bancaires français. De plus, les banques traditionnelles offrent aussi la possibilité de passer à une agence 100% en ligne.

Avec les banques en ligne, pas d’inquiétude à avoir : ces banques sont la propriété de vieilles sociétés aux reins solides, et ne risquent pas la faillite bancaire qu’on a pu craindre depuis la crise de 2008. Là où les banques en ligne peuvent faire du tort, c’est aux agences physiques.

Toutes les grandes banques ont annoncé la fermeture d’un grand nombre de leurs agences. Elles économisent de l’argent et récupèrent de toute façon la clientèle sur les banques en ligne. Pour justifier leurs fermetures, les banques invoquent la forte baisse de fréquentation des agences. Les agences qui resteront seront de plus en plus spécialisées. Nous y trouverons des conseillers experts en leur domaine, adaptés à leurs clients. Si vous êtes dentiste ou avocat, votre conseiller ne sera pas le même que celui du plombier ou du coiffeur.

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