Comment se faire aider par son conseiller financier bancaire ?

Quand on est souvent à découvert, on ne connaît que trop bien conseiller bancaire. Mais il est là aussi pour aider, pour peu que l'on sache parler avec lui.

Article complet sur le rôle du conseiller financier
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Sommaire

  1. Banquier ou conseiller ?
  2. Le métier de conseiller financier
  3. Problèmes avec le conseiller bancaire
  4. Changer de conseiller bancaire
  5. Améliorer sa relation bancaire : garder un bon conseiller

La relation d’un client avec sa banque est souvent source de conflits ou d’incompréhensions. Il est vrai que lorsque l’on n’a pas d’argent, tout devient plus compliqué : découverts et agios (article eKonomia) n’aident pas à créer une relation sereine avec un conseiller. J’ai eu pour ma part mon lot de soucis avec les conseillers bancaires. Une chose est sûre, comme dans tout métier basé sur la relation : c’est plus souvent une question de personnes qu’une question de banque. Nous allons voir en quoi consiste le métier du conseil bancaire, et comment faire pour avoir une bonne relation avec sa banque.

Nous parlons ici des conseillers dans les « banques de détail » (ou de réseau), celles du quotidien, et non pas des banques d’investissements ou d’affaires (vous savez, celles qui jouent en bourse…). Les deux possèdent des conseillers espérant vendre des produits bancaires, mais les montants ou les enjeux ne sont pas les mêmes : ce n’est pas la même chose que d’essayer d’obtenir un crédit immobilier que de faire un placement important sur les marchés financiers.

Banquier ou conseiller ?

Dans le langage courant, les deux sont souvent synonymes, mais je tiens néanmoins à apporter une distinction : il ne faudrait pas confondre le petit conseiller bancaire de l’agence d’en bas de la rue avec le trader qui joue des millions en bourse ! Le mot « banquier » englobe dans l’imagination populaire beaucoup de métiers parfois très différents, qui n’ont comme point commun que leur rapport à la banque.

Les métiers de banque sont ainsi parfois très différents : ceux que nous rencontrons dans une agence bancaire, les « chargés de clientèle » dont nous allons parler dans cet article sont en première ligne en cas de souci, ils sont le visage de la banque, mais sont loin d’être ceux qui ont le plus de pouvoir sur nos comptes bancaires.

En effet, comment vraiment savoir si notre conseiller n’essaie pas plutôt de nous vendre un produit bancaire plutôt qu’à nous faire économiser de l’argent ? Tout va dépendre de la personne en elle-même, et de la relation client.

Le métier de conseiller financier

Quand on pousse la porte d’une agence bancaire, la première personne que nous voyons est le « chargé d’accueil ». Il n’est en principe pas conseiller, sauf dans les petites agences où les employés doivent avoir plusieurs casquettes. C’est lui qui donne des renseignements, qui peut encaisser les chèques, faire un transfert d’argent où organiser un rendez-vous avec le chargé de clientèle. Quand on commence à travailler dans une agence bancaire, ce métier est souvent la première étape avant de devenir conseiller.

Le métier de « chargé de clientèle », connu sous le nom de « conseiller bancaire » est parfois difficile, comme tout ce qui touche à l’argent, avec d’importantes responsabilités. Il s’agit pour le conseiller à la fois faire gagner de l’argent à son entreprise, la banque, et à la fois apporter un réel service à son client. C’est en somme, le rôle de tout bon commercial, qui aurait la chance de vendre un bon produit. N’oublions pas, ce métier fait partie de la « force de vente » d’une banque.

Au niveau du salaire, le chargé de clientèle ne gagne pas des fortunes, au contraire. C’est à la hauteur de ses études, bien souvent un BTS ou un Bac +2, soit entre 1500 euros nets pour le débutant à 3000 euros pour le directeur d’agence, souvent lui-même un ancien conseiller.

Chaque client a un conseiller adapté. S’il s’agit d’un simple particulier, il aura comme conseiller un « chargé de clientèle particuliers ». S’il s’agit d’un professionnel, disposant d’un compte bancaire pro, il aura un « chargé de clientèle professionnels ». La qualité du conseil peut être très différente, les « pros » étant bien plus à l’écoute de leurs clients, la banque gagnant plus d’argent avec eux.

Il existe encore un facteur à prendre en compte pour mieux comprendre ce métier : les conseillers des grosses agences bancaires ne font pas vraiment la même chose que ceux des petites. Et pour cause, dans les grandes agences, les employés vont avoir tendance à se spécialiser, ou, comme ce fut mon cas, à être surchargés. De plus, les agences ont également souvent une « spécialisation », ou plutôt, un type de clientèle avec qui elles sont habituées à travailler : une agence en milieu rural pourra mieux comprendre les problèmes des agriculteurs qu’une agence de Paris.

Remarque : il ne faut pas confondre le chargé de clientèle avec le « conseiller en investissements financiers », souvent un courtier, qui s’occupe principalement de clients qui ont de l’argent à investir.

Problèmes avec le conseiller bancaire

Je l’avais déjà évoqué dans mon article sur les délais pour obtenir un crédit, mais parfois, les conseillers peuvent être tout simplement inutiles, voire même… des boulets. Prenons ma banque principale, le Crédit Lyonnais : j’ai eu de tout avec eux, du bon et du mauvais, tout dépendant de qui était mon conseiller.

Que peut faire le conseiller quand vous êtes à découvert ?

Au départ, mon agence était à Paris. J’avais une conseillère attitrée, avec qui j’ai ouvert mon compte, avec qui j’ai fait un crédit immobilier pour acheter à Paris. C’était une relation purement professionnelle, et, le jour où j’allais me retrouver à découvert (prélèvement programmé), ma conseillère a pris l’initiative de prendre un peu de sous sur mon Livret A pour le mettre sur mon compte courant. Elle a fait ça, uniquement pour m’éviter des agios inutiles ! A l’époque, j’avais applaudi, c’est ce que j’appelle un très bon conseiller, qui pense à son client. Le découvert, c’était de ma faute, j’avais oublié d’approvisionner le compte, mais la conseillère a très bien agi.

Puis, ma conseillère est partie vivre ailleurs, et moi aussi. Un conseiller prenant l’initiative pour ne pas laisser un client dans le pétrin, c’est un cas isolé. Tous mes autres conseillers, quelque soit la banque, ne font rien. Ils laissent courir les agios, même si on a de l’autre côté un compte bien fourni. Quand on est souvent à découvert, c’est sûrement le moment d’envisager un rachat de crédit…

Clôturer un compte bancaire

Quelques années plus tard, toujours dans la même agence parisienne, mais avec un conseiller qui ne m’avais jamais vu, les premiers soucis arrivent. Pour acheter ma nouvelle habitation, je me devais de clôturer mon Plan d’Epargne Logement (PEL). Je fais ma demande au conseiller simplement par la messagerie interne du site de la banque. C’est la procédure normale à distance, pratique quand on ne peut pas se déplacer. Pour clôturer un PEL, il faut absolument passer par son conseiller, la procédure n’étant pas disponible à partir d’une autre agence ou en ligne.

Normalement, lorsque l’on clôture un compte épargne, l’argent se retrouve tout simplement sur le compte courant. Il n’y a pas de problèmes particuliers, rien de spécial à faire. Pour mon cas, cela a pris des temps infinis : 3 semaines, au lieu de 3 jours. J’ai relancé plusieurs fois par la messagerie de la banque. J’ai téléphoné plusieurs fois à l’agence, n’ayant jamais pu contacter mon conseiller.

De désespoir, je suis parti voir une autre agence, et j’ai demandé à la chargée d’accueil ce qui pouvait bien se passer. Elle me propose d’envoyer un fax à l’agence parisienne. Entre agences, ça va plus vite. La situation sera finalement débloquée lorsque je décide de changer d’agence, et de prendre cette (petite) agence plus proche. C’est à ce moment-là que je découvre que la « chargée d’accueil » était également conseillère. Quand je vous parlais des différentes casquettes du conseiller !

A partir de ce moment, tout se débloque : le conseiller parisien débloque enfin le PEL, mais il va encore y avoir un problème : je suis désormais à découvert de plus de 1000 euros ! En analysant la situation avec ma nouvelle conseillère, on s’aperçoit qu’ils m’ont retiré des intérêts que j’aurais soi-disant trop perçu.

L’erreur est toutefois simple, et surtout, du côté de la banque : en clôturant le PEL, ils m’ont versé des intérêts qui n’existent pas (les 1000 euros), et, s’apercevant de leur erreur, retirent ces intérêts de mon compte courant, avant même d’avoir reçu le virement du PEL. Très lents pour créditer mon compte courant avec le PEL, mais très rapides pour débiter de l’argent. Bien heureusement, ils ne m’ont pas débité d’agios, la nouvelle conseillère ayant veillé à ce « détail ».

Il n’empêche, pendant trois jours, j’étais à découvert, sans pouvoir utiliser ce compte bancaire. Est-ce vraiment de la faute du conseiller parisien ? Qu’en pensez-vous ? Moralité : les erreurs de banque, ça arrive, il faut toujours surveiller de très près tout ce qui se passe sur ses comptes. L’autre moralité : le conseiller ne me connaissait pas, je n’étais qu’un numéro pour lui, pourquoi ferait-il un effort, au détriment peut être d’autres clients plus urgents ?

Tout s’est passé au sein de la même banque, mais dans des agences différentes. Mais si d’un côté nous avons un conseiller visiblement surchargé, qui n’a pas de temps à consacrer à un « petit client », de l’autre nous avons une petite agence, qui prend le temps de s’occuper et de conseiller convenablement. Quand je pense que je gardais mon agence parisienne parce que je croyais qu’ils étaient plus compétents ou plus connaisseurs de mon métier ! Vous l’aurez compris : au moment de choisir son agence bancaire, mieux vaut prendre une petite agence qui a le temps de s’occuper de vous.

Le rendez-vous chez le conseiller bancaire

Ma nouvelle conseillère, qui ne me connaissait pas, m’a demandé un rendez-vous. Je n’en voyais pas l’intérêt, vu que je n’avais pas de besoin particulier. L’idée, c’est d’apprendre à me connaître, comprendre mon métier, si je suis quelqu’un de dépensier ou pas, mes projets à l’avenir… Mais ce rendez-vous, c’était surtout pour qu’elle puisse juger de mon « potentiel » en tant que client ! Il faut pour la conseillère répondre à la question : quels sont les produits bancaires qu’on peut encore me vendre ? Mais attention, ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Ici, pas de vente forcée : elle cherchait véritablement à voir avec moi s’il y avait moyen qu’un de ses produits puisse me convenir. Et, vu que mon Livret A commençait à se remplir, elle m’a logiquement orienté vers un Livret de Développement Durable, qui possède le même taux.

Une autre conseillère, spécialisée « clientèle professionnelle » dans une autre banque (Société Générale) a profité d’un rendez-vous où j’avais demandé d’étudier la possibilité de faire un crédit immobilier pour me « vendre » un produit d’épargne totalement adapté à mes besoins de chef de (très) petite entreprise. Aujourd’hui, j’en suis très content, ça me permet d’épargner tout en réduisant mes impôts professionnels. Nous parlons là d’un produit d’épargne dont j’ignorais totalement l’existence. Et oui, même si on croit être bien informé et que l’on peut se passer d’un conseiller, ce n’est pas tout à fait exact !

Je m’étais également rapproché d’une autre banque, où je n’étais pas client, pour connaître leur meilleure offre de crédit immobilier. En présentant au chargé de clientèle mes crédits en cours, il me propose de racheter mon crédit immobilier à un taux plus intéressant. C’est aussi ça, le travail du conseiller : le rachat me permettait de gagner beaucoup d’argent, au vu des taux d’intérêts actuels beaucoup plus bas qu’à l’époque du début de mon crédit.

A ce sujet, aucun de mes conseillers où j’avais mon crédit immobilier ne m’a proposé de « racheter » le crédit. C’est une évidence : pourquoi vouloir faire perdre de l’argent à son employeur, la banque ? J’ai déjà entendu parler d’un conseiller qui avait proposé de faire un rachat de crédit à un de ses clients qui était en difficultés financières, mais je me demande encore aujourd’hui s’il ne s’agissait pas d’une légende urbaine…

En revanche, dès que je suis arrivé à coté de ma conseillère avec la proposition de rachat de crédit immobilier, elle s’est empressée de faire une contre-offre que je ne pouvais pas refuser. J’ai donc pu économiser pas mal d’argent, au lieu de payer mon crédit immobilier pendant encore 8 ans, je ne paye plus que pendant 7 ans !

Tout n’est pas rose non plus : les exemples de mauvais conseillers ne manquent pas. Des personnes qui ne pensent qu’à leur variable à la fin de l’année, qui doivent absolument remplir leurs objectifs peuvent être complètement à côté de la plaque au moment de conseiller le client. Combien d’entre eux n’ont pas été à la limite de la vente forcée ? Le plus gros piège étant souvent la vente d’assurances inutiles. On peut se retrouver assuré plusieurs fois pour la même chose, s’en même s’en rendre compte.

Il faut toujours parler à son conseiller bancaire, mais il faut aussi être bien informé pour connaître les bonnes opportunités ou les mauvaises affaires. C’est un peu le rôle d’eKonomia, en toute modestie.

changer de conseiller financier

Changer de conseiller bancaire

Admettons que vraiment, ça ne passe pas avec le conseiller. Humainement parlant, on a le droit de trouver que c’est un idiot, ou quelqu’un qui ne prend pas assez nos besoins, ou même, qui nous ignore juste comme ce fut mon cas avec le conseiller parisien. Comment faire pour changer de conseiller ?

Le premier réflexe de tout un chacun, c’est de changer de banque. C’est normal, on a tendance à accuser toute la banque d’être mauvaise, plutôt que de n’accuser que le conseiller. Je le vois souvent dans les commentaires du site, quand j’entends des personnes critiquer le crédit coopératif par exemple. En reprenant mon cas personnel, on voit bien que ce n’est pas une affaire d’institution bancaire, ni même d’agence, mais bien une affaire de personnes. Alors comment faire pour changer de conseiller financier si on ne veut pas changer d’agence bancaire ? Voyons les solutions possibles :

  • Exprimer directement son mécontentement avec le conseiller. A mon avis, ce n’est pas une bonne solution, à part fâcher tout le monde et se « griller » définitivement dans cette agence.
  • Demander au directeur de l’agence de changer de conseiller (si bien sûr, le conseiller n’est pas aussi le directeur de l’agence). A mon avis, ça pourrait se tenter si on connait un peu le directeur de l’agence. Sinon, il faut éviter, si ça se trouve le conseiller qu’on aime pas, c’est son fils !
  • Tenter de prendre un rendez-vous avec un autre conseiller de l’agence, et lui demander à lui de devenir le nouveau conseiller.
  • Ne rien faire, de toute façon on change de conseiller bancaire périodiquement. Là aussi, ce n’est pas forcément une bonne solution, on peut attendre des années comme ça. Si on a un problème, il vaut mieux le régler rapidement, surtout quand on parle d’argent !

Pour être franc, je ne conseille à personne de garder un conseiller bancaire avec qui le courant ne passe pas. Mais je ne conseille pas non plus de demander à changer de conseiller dans une même agence ! Même si on accepte votre demande, j’ai de sérieux doutes que le collègue du chargé de clientèle mal-aimé aie une bonne opinion de son « nouveau » client : les collègues se parlent entre eux. L’ancien chargé de clientèle, qui voit ses commissions lui échapper, ne va pas faire de la bonne publicité au client…

Je pense, en toute sincérité, qu’il vaut mieux carrément changer d’agence si possible, ou, si on est à l’aise avec le principe, demander à passer sur une banque en ligne. La plupart des banques traditionnelles ont désormais leur équivalent sur Internet et le passage peut se faire sans douleur, sauf en cas de situations « compliquées », comme nous allons le voir.

Améliorer sa relation bancaire : garder un bon conseiller

Mon meilleur conseil : si on a trouvé un conseiller bancaire qui nous convient, il faut tenter de le garder. On sait qu’on change souvent de conseiller au cours d’une vie, mais, ici, il faudrait tenter de suivre ce conseiller. S’il part, il faut lui demander où est-ce qu’il va, et changer tout simplement d’agence pour le garder en tant que conseiller. C’est très facile à faire, tant que l’on reste dans la même banque. Même si le conseiller est muté dans une agence un peu plus loin, les quelques kilomètres en plus qu’il faudra faire seront largement compensés par cette relation en qui on a toute confiance. Ceci est possible depuis qu’on ne change plus de RIB en changeant d’agence.

Et puis, combien de fois est-ce qu’on a besoin de se déplacer à la banque ? Pour être honnête, même pour demander un crédit aussi important qu’un crédit immobilier, j’y suis allé 4 fois en un an. Autrefois, avec le changement de numéro de compte, c’était très long et fastidieux de tout redomicilier (prélèvements EDF, téléphone, salaire…). Ce n’est plus le cas aujourd’hui dans la plupart des banques.

Malheureusement, on peut conserver son conseiller, si on est au courant du changement. Pour ma part, je n’ai jamais été informé, j’ai toujours été mis devant le fait accompli. Et alors, que faire ? Cette rotation des conseillers est voulue par les dirigeants de la banque, qui ne veulent tout simplement pas qu’une relation d’amitié puisse s’installer entre le conseiller et le client ! Ce problème est moins présent aujourd’hui que dans les années 1990, et est même devenu un argument pour certaines banques, obligées d’agir ainsi pour fidéliser leurs clients. Autrefois, on avait une banque pour la vie, maintenant, on n’hésite plus du tout à aller voir ailleurs.

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Le conseil, c’est avant tout une histoire de personnes, c’est une relation qui se crée entre un emprunteur et le chargé de clientèle. Mais souvent, on n’a pas le choix du conseiller, et c’est ici que peuvent commencer les problèmes. On pourrait passer par un courtier avant de faire une demande de crédit, mais le problème reste entier : comment choisir un bon courtier ?

Les banques en ligne, pour ceux qui pensent avoir une situation très simple à gérer, est sans doute une très bonne solution, pour peu que l’on n’ait pas besoin d’un compte professionnel : on se passe carrément d’un véritable conseiller, et on profite de tarifs avantageux. Mais pour les autres, le mieux c’est de prendre un rendez-vous auprès d’un conseiller financier, de très bien se présenter afin qu’il puisse mieux vous connaître, et… prier pour qu’il n’essaie pas de vous vendre à tout prix un produit bancaire plutôt que de vous rendre un véritable service. En cas de souci, ne pas hésiter à carrément changer d’agence !

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager. La responsabilité des auteurs d'eKonomia ne pourrait être retenue en cas de mauvaise décision financière résultant des informations publiées en ligne.

Après avoir travaillé au marketing de grandes sociétés financières de nombreuses années, je suis devenu rédacteur spécialisé finances personnelles depuis 2008, pour venir en aide à tous les laissés pour compte du circuit bancaire traditionnel.
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